企業IT外包運維解決方案

在競爭日益激烈的今天,企業發展將越來越取決於核心業務的成敗,將非核心業務外包給最擅長的專業公司去做,已經成為全球企業重要的戰略思想和經營模式。
成熟的外包管理系統由兩大部分組成:一是管理體系,二是支撐工具,二者相輔相成。
按照不同的特性和管理視角,管理物件又可分為對硬環境監控和軟環境監控兩部分。硬環境主要指IT運維服務的物件,軟環境主要指服務的提供者和服務流程。
建立完善的IT管理體系後,即可從以下幾個方面採取措施。

一.構建責權清晰的組織體系

IT部門承擔著組織的資訊化管理職責,對IT規劃、IT建設、IT運維全面負責。企業按照專案來設置,或按照技術分類來設置,也有的按專案與技術混合來設置。
IT建設部門負責資訊化建設專案從立項到驗收的全過程管理;IT運維科負責單位所有軟體、硬體和資訊的運行維護。按照專業進行分工,分安全運維組、基礎硬體運維組、業務系統運維組;IT規劃/綜合科負責資訊的對內和對外的服務支援。

二.建立IT資產管理體系

當IT資產成為IT運維的物件和內容時,運維管理需要瞭解資產的關聯關係、資產的配置、資產及其配件的損壞和事故次數、資產維修的成本、資產的狀態等內容,需要增加IT資產的“運維屬性”。同時要建立IT資產生命週期管理模型,考慮其生命週期各個階段的狀態和變化,要整體而不能局部和割裂地考慮解決方案。
IT資產的狀態分佈在其生命週期的三大階段(採購階段,使用階段,報廢階段),所有狀態都與IT資產目錄、屬性和生命週期有關聯。並建立IT資產關聯圖(例如,某伺服器連著哪些外設,連接哪台交換機,哪台路由器?),IT資產的關聯關係可以通過關聯圖表現,從主圖分解到各個支點關聯圖,層層分解層層展現。
最後確定IT資產的服務級別,在企業與外包商之間,可以依據ITIL建立IT運維服務級別協定,這是甲乙雙方對IT資產運維服務達成的回應時間、服務成本、服務品質要求的約定,通常以合同或協定的方式簽訂,作為雙方考核的依據。

三.建立外包商管理體系

對外包商的管理是一個管理迴圈的過程,第一,選擇外包商的關鍵是做好招標書,明確服務內容、服務時間、服務品質、服務成本、績效考核指標、安全要求以及獎罰內容等等。第二,甲方使用外包商,就是對外包服務進行過程和結果管控。第三,根據合同約定和管理目標,對外包商從服務內容、服務時間、成本、品質、客戶滿意度等方面進行週期性考核。第四,根據運維績效考核的結果,淘汰不合格的外包服務商,優化外包資源。

四.建立服務流程體系

IT服務流程主要有:服務台流程、事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、發佈管理流程。服務要經過規範的審批來實現,服務流程相對比較固定。流程不能孤立化建立,需要將流程與組織崗責關聯,與制度關聯,與考核關聯。

五.建立服務成本體系

IT運維服務成本既是服務價格的定價依據,又是IT運維預算的依據。IT資產服務成本分為直接成本和間接成本,直接成本是累計每次服務的配件費、材料費、人工勞務費、差旅費等費用的總和,間接成本是服務企業公共費用分攤的成本。

六.IT運維管理支撐工具

第一,對IT硬環境實行監控。對IT硬環境的監控,類似企業的設備管理中的設備動態監控系統,需要設定預警閥值,對設備實施全天候不間斷的狀態監控,對到達閥值的IT資產,系統會自動發出報警資訊,通過手機、郵件、電話通知相關人員及時檢查和維修,使大部分問題暴露在未造成事故之前,實現從應急型服務到預防型服務的轉變。
第二,對軟環境實行管控。對軟環境的管控需要遵循ITIL規範和ISO20000等標準,通過統一的服務台,實現一站式服務,把系統報警或人工請求的服務通過服務台和系統設置,下達工作任務單到每個服務人員的郵件、手機或電腦中,服務人員根據任務類型按不同流程進行工作流轉。

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