工程師、客服人員跟所有服務業一樣,都是直接面對客戶,最能感受到客戶的問題與情緒反應,更是在處理過程中是否事後會產生客訴抱怨件的重要環節之一。
工程師在執行維護作業時,有時可以用客戶的角度來處理,當跟客戶應對時必須用主管(公司)的角度來回覆,就可以避免因言詞不當而引起可能發生的抱怨事件。 SOP是“完成”工作的方法,多做一件最關鍵的事是“做好”工作的訣竅。只要“用心”做好一件事,不管成功或失敗都會有所收獲,每個人處理事情時,應該多用對方的立場來思考,相信會有更好的做法,做"對"的事情就要持續做下去,由"堅持"轉變為習慣就不會錯。
歡心多做一小步的服務,不僅是做完一項工作,也是做好一項工作,並讓自己成為一位專業的工作者。 透過分享與互相感染來形塑服務的文化,才能讓同仁都帶著歡欣來為客戶、其他同事和主管服務,可以利用晨會的時間,彼此分享工作心得,透過分享來感染其他人,讓團隊中的每一個人都能相互學習,並具有同樣的服務信念和態度。正因困難解決不易,没有抱怨(正向思考)只有互相勉勵(熱情)更是難得,互相幫助完成所交付的工作,就算在周圍未參與的人也能感受到而加以效法。每個人都帶著歡喜心工作,全都充滿著熱情與歡心,才可以那麼用心地將整個流程做的那麼完美。
在人員做”對”的事尚未養成習慣前需要靠主管持續的要求,當主管不再持續要求時,人員的執行力將大打折扣而錯誤不斷。很多事情,我們雖然無法完全自行決定,必須配合多元客戶各階層的諸多狀況與要求。但是「服務」和「組織管理」卻是我們可以百分之百的自己掌握的事情。
服務向來都是夾心餅乾的模式,需同時滿足客戶與主管(公司)的要求,管理本來就是三明治式的壓力,就是因為這樣,我們才會一直進步。
自己努力去回想,技術單位的真正問題,常常不是在技術問題上面,技術問題真的比例不高。
行為與態度常常是引起客戶抱怨與嚴重問題的原因,技術主管如果只是關心技術問題,那真正的多數問題,誰去解決?如何解決?
找出真正的問題,而不是只是去看表象,工程師的行為與態度,應該要被充分訓練,因為,若不訓練,問題會很多,問題會持續發生。
工程師的行為與態度要能正確之前,主管的行為與態度要先正確。試問? 你願意改變嗎? 有在改變嗎?

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