Hi178網路開店服務水準協議(SLA)

雲端服務水準協議(Service Level Agreement;SLA)如下規劃:

標準條款

a.定義

  • 「補償要求」指服務等級未獲滿足,客戶根據此SLA向本公司提出之要求。
  • 「服務」指根據「合約」提供予客戶之Hi178網路開店系統服務。
  • 「服務等級」指本公司選擇遵循之標準,並據此評量其所提供之服務水準。
  • 「客戶支援」指本公司為協助客戶解決與「服務」相關之問題,所提供之服務。

b. 服務項目與水準的規劃

  • 可利用率制定
    本系統在正確使用資源,方法及科技的前題下,保證維持下列系統正常運作,類別如下:
    Hi178網路開店系統
    工作項目包括:
    ■  資料庫及檔案維護
    ■  使用諮詢,包含資料處理諮詢
    ■  故障維修
    ■  系統修補程式的安裝
    ■  異常狀況處理
    ■  系統擴充或升級作業


    正常作業服務水準規劃:
    ■  全年不得超過80小時之故障當機(Down time)
    ■  系統每月使用率須維持在99%以上
    ■  硬體移動需2小時內完成移動作業


    當機服務水準規劃:
    ■  系統當掉之每年容忍6次
    ■  網路斷訊每年斷訊不超過12次,單月不超過2次

    作業障礙或當掉之回復時限要求:
    ■  系統回復時限(不含硬體、網路當機修復時間及零件更換時間),於接獲訊息1小時內通知相關單位處理,於2小時內進行問題及處理狀況回覆,之後每隔2小時追蹤一次,直至問題完全解決,處理作業做完整記錄備查。
    ■  網路當機之作業回復時限,於接獲訊息2小時內通知相關單位處理,於4小時內進行問題及處理狀況回覆,之後每隔4小時追蹤一次,直至問題完全解決,處理作業做完整記錄備查。
    ■  系統可使用率必須大於99%。
    ■  有嚴重異常或停機事件發生,於問題排除後,將事故發生時間、恢復時間、原因等明載於平台公告。

  • 作業系統效能
    效能管理:(超出者視為作業有障礙,反應時間以本公司網路測試時間為準)
    ■  用戶登入進行密碼驗證傳輸時間60秒
    ■  系統模組日常作業傳輸時間:新增、修改、刪除60秒
    ■   系統模組日常作業傳輸時間:查詢120秒

    資源管理:
    ■  每月調查現有資源的使用狀況、使用率及現況需求改善報告,根據未來可能的改變人力支援、軟硬體設備建置。
  • 安全管制
    通信安全管理:
    ■  對傳送的資料均以加密方式提供適當的保護

    系統日常作業管控:
    ■  程式安全管制資訊(包括程式使用、更新、程式庫備檔、文件更新等相關報表)

c. 需求變更

(當系統或設備的使用率達到某種程度時或作業需求已明顯的調整或變更時,進行服務項目變更及系統、設備、人員的擴充與升級。)

變更管理的範圍
■  系統軟體
■  硬體與週邊環境
■  通訊網路
■   資訊安全
■  系統備援

d.服務費用折抵補償要求

  • 本公司所提供的SLA,在租用期間內,客戶可隨時造訪Hi178網路開店系統官網,審閱最新版本的SAL相關條款。
  • 為符合「補償要求」之資格,客戶需於發生問題事件後5個工作日內,將該事件聯絡「客戶經理」,並具體提供合理詳細資訊及證據。

e.SLA除外情況

  • 此SLA並不適用於任何符合下列敘述之效能或可用性問題:
    甲.肇因於客戶或第三方硬體若軟體;
    乙.在本公司建議客戶修改其「服務」使用方式後,若客戶未依照建議修改其使用方式,繼續使用「服務」所導致。

f.服務費用折抵

  • 在任何情況下,在任何計費月分中所饋之服務費用折抵,不得超過客 戶每月「服務」費用。
  • 服務費用折抵將按「服務」價格所佔比例計算,由本公司合理酌情決定。
    每月連線可用時間服務等級
計算公式 每月執行時間% 服務費用折抵%
  < 99.5% 10%
(當月該帳套月總時數-該帳套連線中斷時數)/當月該帳套月總時數 < 99.5% 20%

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