服務層級協議(Service Level Agreement;SLA)
Internet 的盛行,各個不同產業的商務模式也面臨不同的考驗,對於資通訊( ICT ) 在企業的依賴是愈來愈高了,也因為資訊化所產生的商機,客戶端的需求與要求也考驗著ICT業者的服務內容。業界也因不同的客戶需要,服務層級協議(Service Level Agreement;SLA)也配合客戶之所需 而內容提供者也有所不同。
SLA為服務層級協議:指的是服務提供者與使用客戶之間,應就服務品質、水準以及性能等方面達成協議或訂定契約。在設立SLA時,服務提供者首要之務,就是與使用者達成共識,決定整體方法與指導原則,並加以標準化。在SLA起頭階段,最重要的就是給使用者適當的期待,先有簡單的事情著手(如合約),而非一開始就處理太多細節。 企業或機構更因為導入SLA而更需有優化整體管理流程。在設定SLA時,1. 可讓SLA必須以服務為導向,而且這樣的服務可以創造商業利益。2.制定SLA時,成本、價格以及服務內容應透明化。3.力求簡單明瞭,細節過多容易造成資料更新時的負擔。4.排列優先順序,首重為企業創造價值,避免分散焦點。5.盡快開始評估關鍵績效指標(KPI)。6. 應設立明確的服務經理人。 過往由於各使用部門不甚瞭解IT運作邏輯,容易對系統產生不切實際的期待,以至於訂立的SLA過高。SLA訂得越高,代表系統的運作效能與可靠度都必須增加,勢必得大幅提高採購成本支出;然而,一般情況下,這樣的採購預算不易得到老闆的支持,因此IT部門往往無從落實這些SLA目標。不過,現在透過SLA管理軟體,可先瞭解各個系統實際的狀況,再進行修正,讓SLA較容易落實,且SLA的效益也較容易被看到。 隨著網際網路與電子商務的盛行,企業對電子化與網路化的需求也愈來愈重視,然而因其資訊技術變遷快速,加上企業自行培育人力不易,故企業主遂將非本業專長之資訊技術業務,委由其他專業的機構來代管 (Out Sourcing ),讓企業更可專注於本業的發展。服務水準協定(SLA:Service-Level Agreements)
 
服務水準協定(SLA) 有應當要詳述欲注意的事項有 :
1.制訂企業所需的服務項目
將企業需求的服務項目明確訂出。
 
2.慎選廠商的準則
企業主在選擇供應商時,可經由各供應商所交付的服務水準協定(SLA)說明項目,比較服務水準和服務能力,來做為選擇供應商的基本依據。
 
3.建立溝通平台,強化合作的關係
供應商於規劃製作服務水準協定(SLA)的過程中,蒐集整理現行作業需求,可以更瞭解企業整體作業流程、系統需求,藉此增加雙方的互動,建立企業主對於未來專案的信心,強化雙方溝通管道,及早建立互信的機制,將有助於未來專案的進行。
 
4.提昇原有的技術資源服務
可讓企業主藉由供應商專業的技術能力,提供更廣泛、安全及完整的服務,並減少人員異動交接時的重置成本。
 
5.明確的預算與成本的管理
服務水準協定(SLA)中明確記錄各項服務費用,可藉此監督成效,以確保委外服務作業可行性及有效性。
 
6.時效溝通性
供應商與企業主可以根據服務水準協定(SLA)所訂定的時間,協商修改、調整、改善或終止。
 
7.法律效力
委外服務作業,性質上近似於民法上之承攬契約,具有法律效力,雙方同意的服務水準及內容均必須清楚詳細記錄,但也要保持適度的變通性,以因應企業主的需求。
 
供應商提供服務水準協定的選擇也要考量能力、成本、及風險這三個要素,評估的不僅是供應商的專業能力,同時也必須瞭解企業需求項目內容、預算金額,及企業所願意承擔的風險,於其中取得平衡,方可達到雙贏的目標。