IT運營最佳實踐ITSM

從IT運維到IT運營,IT運維管理是ITSM的前提。IT運營管理可以充分保證IT服務的健康性和穩定性,同時ITSM將這些IT服務進行了明確劃分,通過流程化的管理方式,讓IT資源爲企業的業務提供高效的IT服務幷創造價值。ITSM以流程爲基礎,指導IT服務企業和組織實現從服務戰略、服務設計、服務導入、服務運營到服務改進的服務全生命周期管理,從而實現了IT運營的良好實踐。

IT服務管理(ITSM,IT Service Management)就是一種以客戶爲中心、以服務爲導向、以流程爲依托、以工具爲手段的方法,它通過整合IT服務與組織業務,提高組織IT服務提供和服務支持能力和水平。其核心是通過將文化、組織結構、流程、技術進行有效而合理的整合,我們可采用ITSM實施路綫圖,以提供高IT服務的質量。ITSM最佳實踐必須要經歷確立目標、評估現狀、流程設計、流程實施、持續改進這五個關鍵步驟。

1、確立明確且可行的IT目標

制定IT服務管理目標對判斷持續服務改進活動的合理性有重要作用,它有助于確保這些活動集中于特定目標。制定IT服務管理目標,必須結合組織業務目標,識別IT在其中的價值,形成相應的總目標,然後將總目標分解爲具有可操作的目標。只有目標可操作了,才容易實現;目標實現了,IT價值才能真正發揮。

2、評估客觀且全面的組織現狀

每個組織業務目標、業務重點、IT目標、IT管理現狀和IT管理成熟度都是完全不同的,組織整體成熟度與單個流程成熟度之間遵循“木桶原理”,即如果某個流程沒有達到一定的成熟度級別,那麽即使其他所有流程都達到這個成熟度級別,組織整體也很難達到高的成熟度級別。因此,决定優先級除了考慮流程本身對戰略目標的重要程度之外,還要以差距分析結果爲基礎,找出那些可能會“拖後腿”的流程,幷加以考慮。
遵循“木桶原理”可通過調整IT目標,進一步改變和縮小實施ITIL的變革幅度和難度。其次,根據ITIL成熟度模型先給自己定好位,再確定實施哪幾個流程,每個流程期望達到什麽程度。

3、設計靈活且適用的IT流程

設計流程時,主要從以下幾方面考慮:
明確目標以使流程和管理報告能够針對特定的結果
盡可能分清責權利
員工和流程責任人可以設計和定義自己的規程
正式的項目組織結構和簡單的報告關係
用戶正式參與定義升級方法和優先級編碼及有關規程
用于多個不同部門和職能的小組協調工作以開發規程和工作準則的正式流程
可以交流、討論和處理不同意見的體制
部署ITIL是一個持續優化的過程,因此千萬不要一開始就設計太複雜的流程。企業應該花費更多時間來創建書面的操作規範。

4、采取分步且有序的推進步驟

ITIL流程設計完成後,便開始進入實施階段。ITIL實施成功與否,除了受流程設計的科學合理性影響外,很大程度上取决于實施過程中的方法和推進策略。在實施ITIL時,需要采取有效的實施步驟,分步實施。

5、注重持續且有效的改進方法

企業在ITIL實施結束後還需要對流程進行持續地改進。一方面,可能這個流程本身就不够完善;另一方面,企業的流程還要隨著業務的變化而改變。
在實施ITSM項目時都會對整個IT部門的運作帶來流程、技術、人員等各方面的深刻變化,它考驗著企業管理變革的能力。只有充分重視變革管理,才能確保組織和個人對ITSM有充分的理解和認識,積極配合進行相應的準備,幷且認可和接受ITSM實施後産生的影響,最終保證ITSM項目的成功實施。

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