記得范瑋琪 & 楊丞琳有首歌曲叫做「有你真好」。四年前,小表妹於美國的學校畢業後,剛到一家銀行業上班,放假回國時,她對我說,她剛到公司時系統帳號設定完成後幾小時,一位高挑美麗的系統人員來問她在系統的使用上有沒有碰到什麼問題?這讓他非常的受寵若驚.經過小表妹的敘述,也讓我想到資訊服務.其實這位美麗的系統人員,沒有去改任何設定,教學也是由該部門的同仁做教學,伺服器與系統的持續運作沒有斷過,新增帳號後的一句親切關心與問候,卻可以拉近使用者與生澀系統軟體間的距離,是值得讓各企業的IT學習的Internal Customer,客戶不是只有交付訂單者,公司內部有更多的Internal Customers。
然而,在現今競爭激烈的環境下,如何能取得資訊科技的競爭優勢?許多企業主與IT主管,每年對於公司的預算、成本與投資報酬,都是錙銖必較,因此我們常會看到一種現象,就是預算就要花在刀口上 ( 您知道刀口在那? ),成本就是能省則省,並達到最高的投資報酬率;因此IT預算與品質間該如何達到平衡?IT部門經常被企業組織視為支援業務或營運需求為主的支援單位(較少在台企業能容許IT獨立為營運中心),加上雲端時代與個人運算裝置正大量被使用,IT管理與角色也正在演變中,過去要去使用者端安裝的狀況,漸漸被遠端就可以部署,遠端就可以解決問題所取代,IT人員不用出面,就可以在同一時間下,同時多工進行多項管理、安裝、更新、修正等工作,而某些系統或電腦作業的變動,讓使用者甚至一點感覺都沒有.但使用者最有感覺的是,怎麼IT人員什麼都要禁止我們去用?禁使用即時通訊軟體、禁用Facebook、禁用Gmail等外部信箱、禁用Dropbox等雲端硬碟、禁用Skype、Line、看影片通通禁止.但業務上,業務單位要做行銷,要做推廣,通通禁,等於寸步難行.而要使用就要使用者提供電腦中的MAC等資訊,才可使用.其實從資安的考量上,IT人員所做的方向是絕對正確的,公司資料外洩、流量暴增以及多重管道非工作訊息…都是造成企業無法提升競爭力可能的因素之一。所以企業體在進行Security Policy的製做時,是需要有商情多層面的考量,如果是IC Design House,每一種業態都有很顯著的不同需要,需要不同的因應。
因此,現今的IT管理所面臨的,已經不再只是伺服器或防火牆不要當機,網路流量不要擁塞,或者遇到使用者提出問題時,才去解決問題的狀況.IT人員必須跳脫過去以往技術導向的思考邏輯,需要建構起以「服務」的角度,來思考企業的IT部門是在最佳成本結構下,達到一定程度的IT服務水準.所以IT部門其實也是一個內部的資訊營運單位,來配合公司的雲端應用。將公司所有的資產( Core Competence ),就是要能立即運用與拿來「打仗」用的工具,今天IT人員如果得到的是「箭」,那要如何能用「草船」借箭,贏過對方高檔的戰局佈屬,如果公司能提供「航空母艦」來當戰艦,那麼,IT人員就必須確保軟硬體的高可用性、持續性與發揮其應用的極大效應,連連打勝仗,也才「勿妄站艦」.可以讓企業有效的持續營運的商務模式,建立永續經營的系統基礎條件,不斷地創新高的營業收入.
IT是企業內部的資訊服供應單位,如何讓企業體各部門組織有效的使用資訊資源與服務,在企業內部,這就已經是簡易型的雲端運算的模式。非傳統的觀念與行銷單位一樣是預算的消耗部門,「服務」內容是多元的,「價值的服務」是企業創新的根本。
由於IT服務管理 (ITSM) 的概念漸漸興起,這股風潮也正在這幾年吹進台灣的中大型企業裡,許多企業開始正式透過ITIL (Information Technical Infrastructure Library) 教育訓練與認證,來因應與達到IT的標準化流程與企業商業營運模式同步(IT營運管理),並使技術導向轉為服務導向.
業界先進都很熟捻 ITIL之核心內容:
1.Service Delivery(服務傳遞):為資訊服務提供者,對客戶提供資訊服務時,長期的探求應如何提昇資訊服務品質所應有的工作程序,其程序包含: Service Level Management(服務層級管理)、Financial Management for IT Services(資訊服務的財務管理)、Capability Management(產能管理)、IT Service Continuity Management(資訊服務持續性管理)、Availability Management(可用性管理)。
2.Service Support(服務支援):為提供支援、維護每日系統的運作,其服務支援的對象為設備的使用者,主要是讓使用者可以順利取得資訊服務提供者的相關資訊服務。其主要的工作流程包含:Service Desk(服務平台)、Incident Management(事件管理)、Problem Management(問題管理)、Configuration Management(組態管理)、Change Management(異動管理)、Release Management(版本管理)。
雖然企業導入ITIL的目標與方向正確,但根據國外的研究調查統計結果指出,企業在導入ITIL失敗的十大原因中,有五大原因是屬於管理層面的問題,另外五大原因則是技術層面。因此,僅有教育訓練、導入目標、軟體廠商及顧問公司的規劃還是不足,需要搭配公司文化、營運目標方向、各主管的影響力與使用單位的配合與支持…等複雜的各項層面因素,才能共同讓IT部門能達成以「服務」的角度,來提升客戶服務的滿意度.支持ITIL的內涵,並建立共通語言,以服務為導向,有效落實、執行、持續「IT服務管理」的目標,使企業經營績效有完美的呈現。