在對資訊設備產品高度依賴下的現代社會中,從搭乘大眾運輸、刷卡門禁、收發電子郵件、ERP行政作業、甚至於ATM提款及公益彩券的投注…等,電子資訊設備已變成企業日常運作及獲利不可或缺之生財工具,如何將意外風險降至最低並確保營運作業能正常運作,慎選維護廠商所提供服務亦相對的重要。
國眾電腦的維護服務架構,其承襲客服中心(Call Center)的基本機制,並將其優化至主動關懷客戶的服務品質,經由使用本公司的客戶服務系統LEO Customer Service System V2),所設計的服務流程來監控每一個客戶服務案件,其架構的精神源自資訊管理標準的ITIL,將服務策略、服務設計、服務移轉等主要服務管理流程優化於客戶服務管理系統(LEO Customer Service System V2)各個功能流程中;主要服務營運管理涵蓋了服務設計(Service Design)、服務營運(Service Operation)、客戶關懷中心(Service Desk; Tracking And Managing The Service Event)、服務派送(Service Delivery)、服務層次管理(Service Level Management)、服務持續管理(Service Continuity Management)、服務變動管理(Service Change Management)、服務事件、事故與問題管理(Service Event、Incident and Problem Management)、服務的資產及組態管理(Service Asset and Configuration)、服務需求滿足(Request Fulfillment)、服務報告(Service Reporting)、服務改善(Service Improvement)、智慧遞送(Smart Delivery)及創新服務(Smart Service)等服務管理功能,並藉由進化之客戶關懷中心服務平台與流程機制來執行系統管理功能及依據系統所提供之服務數據來持續提升及以滿足客戶對服務品質的期望。
經由國眾的維護服務架構,可透過行動化服務系統(LEO Mobile Service System)即時將客戶的服務需求,管控通知分散全國各地的工程師處理,工程師並透過行動化服務系統即時將處理的狀況及進度回報;後勤控管人員亦能即時掌控每一個服務事件,進而視處理狀況提出適切的支援,以圓滿迅速的解決客戶的問題,舉凡現有客戶高達5800多據點比目前便利商店分佈更廣的營業據點,全年無休,從客戶設備故障報修到正常營運於2小時完成,都能順利完成交付的任務並滿足客戶對維修服務的期望。